Dustin Curtis, un designer d’interfaces, devait réserver un billet sur le site (horrible) d’American Airlines. J’ai déjà eu à le faire aussi lorsque je suis allé à New York. Son expérience en tant qu’utilisateur n’ayant pas été très plaisante, il s’est dit qu’il allait proposer sa propre refonte du site.
Je suis personnellement très fan de cette refonte du bloc le plus important du site : la réservation. Il y a un côté aéré, léger (pour une compagnie aérienne, que demander de mieux ?) et efficace dans sa refonte. Je me rappelle que je voulais proposer une refonte du site l’Equipe.fr (un tout autre domaine, un tout autre rôle) mais j’ai pas pris le temps de le faire et entre-temps, leur refonte est plutôt réussie. 
La réponse d’American Airlines
Ok, Dustin Curtis ne connaissait sans doute pas les raisons qui amènent American Airlines à garder leur site tel quel. Mais il a reçu une réponse de la part du User Experience Architect. Un extrait (repris sur Words on Design – “shameless self promotion…”) :
We could even redesign the AA.com home page without having to slog through endless review and approval cycles with their requisite revisions and re-reviews.
En résumé, dans sa lettre de réponse, il dit qu’American Airlines est une boîte trop grosse avec beaucoup trop de gens impliqués dans le design pour que l’équipe de design puisse faire son boulot correctement, ou devrais-je dire, puisse faire son boulot tout court.
Je sais exactement ce qu’il veut dire.
American Airlines a les compétences en interne pour avoir un site intéressant, mais ne les utilise pas. Un problème politique ? Je pense aussi.
La peur du vide ?
C’est sans doute la crainte des grosses entreprises d’avoir un site aussi aéré et léger, avec peu de contenu. Ils se disent peut-être qu’avec tout leur argent et la taille du trafic du site, ils doivent forcément avoir un site avec beaucoup de fonctionnalités, de contenu, des liens partout, des promos par ci par là…
Je sais pas. Le peur d’innover ? De faire confiance aux plus jeunes ? A ceux qui savent ? A ceux dont c’est le boulot ?
Je pense sincèrement que la qualité d’un design est (quasiment) inversement proportionnelle au nombre de personnes (ignares?) qui donnent leur avis dessus. Avoir une équipe de plusieurs designers, OK. Mais lorsque les services commercial ou technique y mettent leur nez, ça commence à sentir le roussis. Chacun son taf et tout ira bien!
13 commentaires
Popo le 19 Jun à 09:45
Je plussois
Skaalf le 19 Jun à 15:33
Faut relativiser les choses.
Certes son design est joli et celui de AA est affreux, mais faut pas oublier que le but du site est de vendre des billets d’avions, pas de faire plaisir à l’équipe chargé du design.
Dans l’absolue rien ne prouve que sa versions serait plus efficace pour ça.
Y’a un paquet de site affreux, qui sont pourtant les plus visités dans leur domaine (craigslist anyone?).
Aucune raison de changer maintenant donc, surtout que ça leur couterait la peau du fion et que nous sommes en pleine crise économique. AA doit avoir d’autres priorités en ce moment.
Jeremy le 19 Jun à 16:16
Son design est non seulement joli mais efficace. Et d’ailleurs, le fait qu’il soit joli est un “plus”, c’est surtout qu’il est ergo et clair. Le site de AA est proche de celui de Voyage-Sncf.com. Tout le monde y va, tout le monde commande, mais c’est parce que l’internaute a pas le choix! “Voyages-Sncf.com 1er site de e-commerce depuis 10 ans”. Ben ouais, quand t’as le monopole, c’est facile…
Je suis prêt à parier que la version de Dustin Curtis serait bien plus efficace. Un petit A-B testing ferait pas de mal. Et puis, le but c’est pas de faire plaisir à l’équipe de design mais à l’internaute, dans son expérience utilisateur.
Craiglist il est pas joli mais il est beaucoup mieux que le site de AA parce qu’il est clair, y a de l’espace, c’est fonctionnel. C’est plus proche de Google que de AA.
Et je doute que ça leur coûterait grand chose : ils ont les ressources, et le gars de chez AA a déjà plusieurs propositions de refonte sous la main. C’est juste qu’on lui dit “Oui mais non.”
Skaalf le 19 Jun à 19:17
Dans l’absolu, a part ton expérience personnel rien ne te dit que son design marcherais (je le pense aussi, mais aucun de nous ne détient la vérité absolu). Effectivement un A-B testing serait intéressant, mais à ce niveau, si la deuxième version marche 25% moins bien, ça piquote.
Rien ne dit que le design actuel n’est pas ultra-efficace
AA n’est pas en situation de monopole contrairement à Voyage-sncf.
Au risque de paraitre horrible: Pendant que l’internaute galère sur le site parce qu’il comprend pas comment ça fonctionne, il voit les pub, offres spéciales etc.
Comme le dit le mec de AA “doing the design isn’t the hard part”. Faut bien voir que faire une refonte ça va impacter du monde, et notamment le dev.
Je suis quasiment sur que derrière c’est une usine a gaz infâme avec du code datant de mathusalem. C’est pour ça que je dit que ça coute cher. Evidemment faire bosser un designer qui est la de toute façon coute rien à la boite, mais c’est pas le seul coût à prendre en compte.
Sur un site de cette envergure, en changeant le système même pour un truc 10 000x mieux, tu risque de perdre les clients fidèles qui connaissaient l’ancien site par coeur, et ils vont venir te faire chier sur la hotline. Au moins au début, tu risque d’avoir de moins bon chiffres qu’avant.
En plus sa version suppose que tu veux faire une chose: trouver un vol a une date précise, pour une destination précise. C’est pas forcement ce que tous le monde veux faire.
Faut pas juste voir l’aspect design / ergonomie. Pointer du doigt AA en disant “haha z’etes trop naze, moi Dustin Curtis je fais 10x mieux que vous” c’est pas un peu arrogant? Non seulement c’est supposer que les designer actuels sont des nullos, mais c’est aussi ignorer leurs supérieurs qui ont surement excellentes raison de bloquer la refonte.
Au final refondre le truc:
- c’est cher
- c’est dur
- c’est risqué
- c’est pas forcement mieux
En pleine crise économique c’est pas vraiment la priorité.
Skaalf le 19 Jun à 19:18
Tient, ca bouffe les saut de lignes dans les coms xD
sharky le 20 Jun à 01:46
Pas évident tout ca … hein ?
OK, je ->
Jeremy le 20 Jun à 03:13
@Skaalf : c’est vrai que côté dev, ça doit coûter cher de soit repartir de zéro, soit modifier le code pour l’adapter au niveau design.
Pour ce qui est des clients fidèles, c’est un problème récurrent je dirais en web design. Mais il faut pas s’enfermer dans des conventions qui se sont établies uniquement parce que les utilisateurs s’y sont habitués alors qu’au départ c’était mal pensé. Exemple bateau : les liens = bleus soulignés. C’était comme ça au départ, les gens s’y sont habitués et maintenant ils associent les deux. Après, c’est pas beau et pas pratique (si t’as pleins de liens). Heureusement que des gars se sont dits qu’ils allaient faire ça autrement, d’une autre couleur et pas souligné. Et les gens s’y sont habitués après.
Pour AA, ok ça va changer pour les fidèles. Mais y a toujours un temps d’adaptation. Et ces fidèles verront à la longue que la nouvelle version est mieux.
T’as un iPhone si je me rappelle bien. Tu t’es pas dit “ah putain mais comment je téléphone avec ça ? Il est où le pad num ?”. L’interface impose une toute autre approche du mobile. Un léger temps d’adaptation et tu te dis qu’en fait c’est vraiment bien pensé et que c’est mieux surtout.
Plus le temps passe, plus AA aura peur d’innover, ils garderont leur site toujours comme ça.
Sinon, c’est vrai que y a un léger côté arrogant dans l’approche de Dustin Curtis mais au moins ça amène de la réflexion chez les web designers et j’espère chez les dirigeants de AA. Et puis on en discute ici aussi, ça m’aide à avoir une vision plus claire du truc parce que j’ai pleins de trucs à apprendre.
Ils devraient faire la nouvelle version pour FF/Chrome/Safari et le vieux pour IE. Le public sera adéquat.
Et pour le coup des sauts de ligne, j’avais pas vu. Je corrige ça de suite. -___-
WonkaStudio le 20 Jun à 11:10
Bonjour,
Je tiens également a apporter mon petit commentaire
Je me suis retrouvé à la place de ce webdesigner l’an dernier, non pas sur le site AA mais sur d’autres très gros sites Internet. Le problème n’est pas tant de refusé les jeunes talents de s’exercer aux joies du webdesign mais bel et bien de pouvoir faire entrer ses processus dans leur machine de production. Et c’est cela qui est dit dans le message.
Pense bien que pour mettre à jour la home page de AA il ne suffise pas de mettre à jour un fichier puis le l’uploader via filezilla.
Rien que le processus de test et d’acceptation peut prendre des mois; car effectivement même dans les grosses structures les dirigeants prennent toujours les grandes décisions.
Ensuite il y aurais la mise en place avec certainement modification des fichiers, de tous les fichiers, et la bonjour les problèmes qui peuvent surgir.
Quand on connais le CA que dégage ce site, une seul minute de soucis peut causer de belles pertes.
Bref les mises à jours sont ainsi perpétuellement repoussées à demain !
Et puis certains l’ont dit plus haut, pas sur que cette nouvelle version sont unanime, moi perso, je n’aime pas.
Julien
Skaalf le 20 Jun à 21:04
Pour ce qui est des ancien clients, je suis complètement d’accord avec toi, il faut changer car on est gagnant assez rapidement.
MAIS faut voir le contexte, la crise fait qu’en se moment les grosses boites américaines (les autres aussi) ont super mal aux PPA (petites pattes arrières). Je sais pas à quelle point ça impact le trafic aérien, mais il me semble que s’était déjà pas folichon avant la crise a cause du prix du pétrole.
En changeant le design, ils risquent d’être moins efficaces pendant quelques temps, et la c’est pas trop le moment. Sans compter qu’en mettant à jour le site t’as toujours le risque de péter un truc (bug pas détecté pendant les tests) et ça fais vraiment super mal quand ton business atteint cette taille, si en plus ta situation financière est pas top…
“Sinon, c’est vrai que y a un léger côté arrogant dans l’approche de Dustin Curtis”
C’est pas tellement l’approche qui me gêne, je vois pas de mal à ce qu’un designer propose sa version d’un site existant. Je trouve même ça vachement constructif.
Dans son cas c’est pas seulement un peu arrogant:
http://dustincurtis.com/dear_american_airlines.html
morceaux choisis:
– “How does your CEO, Gerard J. Arpey, justify treating customers this way?”
=> C’est vrai que le CEO d’une boite de cette taille à que ça à foutre de gérer le design…
- “Treat this as a serious emergency across your entire company.”
=> C’est pas une webagency, le site web c’est (important mais) secondaire.
- “Fire your entire design team”:
=> rien que ça
- “Imagine what you could do with a full, totally competent design team”
=> ET BIIIM
Skaalf le 20 Jun à 21:18
@WonkaStudio: content que tu me comprenne
” les dirigeants prennent toujours les grandes décisions.”
“des grands patrons,dans des grandes ecoles pour faire des grandes conneries ” xD
©lems le 22 Jun à 13:34
Et bien que dire si ce n’est qu’un redesigne n’implique en aucun cas une modification de code et encore moins de dev.
Si de base le webdesigner a pour charge de redessiner un bloc tout en gardant la même structure html, je ne vois pas en quoi ça devient un problème ou une infaisabilité. Entre nous que la validation d’un bloc puisse prendre 2 mois, ce n’est pas un souci si la visibilité, la lisibilité et surtout le trafic s’en retrouve amélioré. Pourquoi changer quelque chose qui marche ? Ben c’est simple c’est comme une voiture qui as 15 ans mais qui démarre, sa pollue, c’est moche et c’est dangeureux. De changer implique qu’on se trompe peut être sur le modèle mais au final on est quand même gagnant (en théorie =).
En tout cas quand je lis qu’il pourrait y avoir des problèmes de CA lié à des problèmes de dev. suite à une modification du “design” du formulaire de réservation… on n’est pas sur le site de ‘georgette’, on parle de AA donc preproduction, serveur de backup…bref l’armada la plus complète pour ne pas avoir le moindre souci.
Skaalf le 22 Jun à 13:59
C’est vrai, on est pas sur le site de goergette, j’ai jamais dit que c’est pas faisable, j’ai juste dit que c’est cher. La présence de la preprod, des backup, d’équipe qualité etc. fais que le boulot de design n’est qu’une toute petite partie du taf, ce qui allonge les délai avant la mise en prd.
Quant au lien entre le design et le code, vu la différence entre le site actuel et la proposition de Curtis, un simple changement de CSS ne suffit pas. Il va par exemple falloir refaire les formulaires, donc changer leur gestion coté serveur. De plus sa proposition implique de revoir complètement la navigation sur le site. Dans ce cas on parle pas seulement de mettre un petit coup de jeune au design, mais bien de complètement refondre le site.
Poteau Daly le 1 Jul à 20:09
On devrait donner des avantages aux gens de la classe economique de AA qui se rendent a MiAMI ou a FORT-LAUDERDALE comme donner quelque chose a manger .on donne presque rien ??????????? C’est absurde .On paie beaucoup d’argent un ticket et on ne recoit presque rien en retour apres le transport .