Dustin Curtis, un designer d’interfaces, devait réserver un billet sur le site (horrible) d’American Airlines. J’ai déjà eu à le faire aussi lorsque je suis allé à New York. Son expérience en tant qu’utilisateur n’ayant pas été très plaisante, il s’est dit qu’il allait proposer sa propre refonte du site.
Je suis personnellement très fan de cette refonte du bloc le plus important du site : la réservation. Il y a un côté aéré, léger (pour une compagnie aérienne, que demander de mieux ?) et efficace dans sa refonte. Je me rappelle que je voulais proposer une refonte du site l’Equipe.fr (un tout autre domaine, un tout autre rôle) mais j’ai pas pris le temps de le faire et entre-temps, leur refonte est plutôt réussie. 
La réponse d’American Airlines
Ok, Dustin Curtis ne connaissait sans doute pas les raisons qui amènent American Airlines à garder leur site tel quel. Mais il a reçu une réponse de la part du User Experience Architect. Un extrait (repris sur Words on Design – “shameless self promotion…”) :
We could even redesign the AA.com home page without having to slog through endless review and approval cycles with their requisite revisions and re-reviews.
En résumé, dans sa lettre de réponse, il dit qu’American Airlines est une boîte trop grosse avec beaucoup trop de gens impliqués dans le design pour que l’équipe de design puisse faire son boulot correctement, ou devrais-je dire, puisse faire son boulot tout court.
Je sais exactement ce qu’il veut dire.
American Airlines a les compétences en interne pour avoir un site intéressant, mais ne les utilise pas. Un problème politique ? Je pense aussi.
La peur du vide ?
C’est sans doute la crainte des grosses entreprises d’avoir un site aussi aéré et léger, avec peu de contenu. Ils se disent peut-être qu’avec tout leur argent et la taille du trafic du site, ils doivent forcément avoir un site avec beaucoup de fonctionnalités, de contenu, des liens partout, des promos par ci par là…
Je sais pas. Le peur d’innover ? De faire confiance aux plus jeunes ? A ceux qui savent ? A ceux dont c’est le boulot ?
Je pense sincèrement que la qualité d’un design est (quasiment) inversement proportionnelle au nombre de personnes (ignares?) qui donnent leur avis dessus. Avoir une équipe de plusieurs designers, OK. Mais lorsque les services commercial ou technique y mettent leur nez, ça commence à sentir le roussis. Chacun son taf et tout ira bien!
